(何を言ってるんだー)
電話窓口に問い合わせるとなぜ残念な対応に遭遇することがあるのか
流石ですね、助かりました。という場合もあれば、トーシロじゃん、給料泥棒じゃん、と当たり外れがなぜあるのか。
どういう基準で採用されているのかと気になって求人サイトをチェックしてみた。
言ったことをまた訊いてきたり、自分が言ったことをまた繰り返して言ったり、記憶障害かな、認知症の初期症状かな、まさか人手不足だからって認知症の人まで雇っているのかな、適切な職務に就いたほうがいいのではないか、就かせたほうがいいのではないか。
(雇う側が気がついてないならチコちゃんに叱られるしかないね。)
他人事にしないで、内部もチェックしよう。
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電話を待たされるのはデフォルトと思ったほうがいい
経費の問題で無尽蔵に人を配置するわけにはいかないだろうから、電話をしたら待たされるものだという前提で先に用を済まして電話はスピーカーモードにするのがコールセンターに問い合わせをする際の心構えだと思っている。
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コールセンターには三つのタイプが存在する
求人サイトを見ると、企業名で募集している求人と派遣会社名で募集している求人があるので、
タイプA 求人も運営も自社で行う。
タイプC 求人も運営も委託。
タイプB AとCの中間で求人は委託で運営は自社
の3タイプがあると推定される。
※業種名の表示で派遣先の会社名は明示されていない求人もある。そういう約束事になっているのかな。
求人が自社で運営が委託というのはないだろう。そんなことをするなら両方委託するタイプCにするだろう。
タイプAは名の通った会社の場合が多く、名前で人を集められて資金力があるので募集広告が出せてコールセンターの運営もできる。
タイプBの会社はおそらく、予算の関係でタイプAの会社と好条件競争(所謂時給up)になることを避けるために、募集を委託して、ほどほどの人材を育成する方針であろう。
タイプCは募集も運営(当然育成も含まれる)もパッケージで提供する業者に委託する、持たざる経営がポリシーと推定される。
金があるからタイプAで、ないからタイプBCとは限らず、金の使い道に対する考え方の違いという可能性もある。
どんな仕事でも入れてからなら教育で何とでもなるという考えで採用レベルを下げて採用すると人材ではなくて人災だったと頭を抱える羽目になるリスクを孕む。
(情報漏洩とか窃盗・横領の報道を見るとそう思ってしまうよね。使う使われるだけ、金だけ、シンパシーのない何の共感もない関係だったのかな。)
人選を誤ると増やしても足し算とは限らず既存のメンバーの力を削ぐ引き算になる場合もある。何の共感も育めない関係になると顧客・取引先・社会の信頼を損ねる場合もある。
(所謂、足を引っ張られるという構図だね。)
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何でも出来るなんて迷信
極端な言い方をすれば、高所恐怖症に鳶職は無理だし、方向音痴にガイドは無理。
(やろうとするわけないじゃない。)
いたんだよ、方向音痴な上ナビが扱えないタクシー運転手が、こっちが道を案内する羽目になった。(一方通行を逆走されたら大ウケしていたよね、これが本当の方向音痴だって、バックを誘導して進路を誘導して後ろの席からナビゲーションして普通に運賃払ってあげるのってお人好し過ぎない？) 運賃というよりも座布団一枚だった。不慣れなものでってそんなレベルじゃないだろ。(タクシーじゃなくて遊びながら目的地に行くアトラクションゲームにしたようなものだね。事業申請したら絶対に認可されないね、公道上でアトラクションゲームってフザケないでくださいって。)
また遭いたい。
(他の客から苦情が入ってもういないってば。)
言語障害が疑われる電話オペレーターとか遭遇したことがあるから、無理なことを頑張らせなくていいから。
(不運とは思わないでネタだと思ったんだね。)
(言語障害って知識不足で下手くそだと思って言うのは悪口なんじゃないの。)
(そういった中で、まともに出来る人が不採用になっていることもあるんだろうね、人が選考するのも当てにならないからAI化しようとか議論になっていたりして。)
人手不足だから数合わせをしたんだろうけど、人数が増えたからマンパワーがプラスとは限らず却ってマイナスの場合もある。
雇われる側も他に仕事が見つからなくてミスマッチのまま何とか頑張れとか言われて続けているのかもしれない。
無理なことを続けて欝とかにならなければいいけど、それで労災になるとかならないとか後で揉めるのかな、それとも泣き寝入りなのかな。
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頑張れって無責任
安易に頑張れなんて言えない。
どうしたらいいかという話し合いはするけど。
頑張れには具体性がないから、いつまで経っても自覚しない。
具体的に話したことが実現できなければ自覚する。
(端から見てると詰めてるように見えるよ。)
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中抜きの順位はA＜B＜Cであろう
委託の中身によって当然手数料に差異がでるから運営を丸ごとパッケージで受託する業者の手数料の割合が多くなるのだろう。
自前で採用と育成のノウハウを蓄積する前にスタートできるというメリットがある。
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意識高い系が目指すのはタイプAであろう
仲介の手数料がなかったり、少なければ、手取りは増える計算になるので、スキルに自信がある人はタイプAの企業を目指すので、タイプBやタイプCの企業はスキルに自信のない、意識がそれほど高くない人も受け入れてから育成する方針にせざるを得なくなる。
これが外れに当たる理由ではないか。
(失礼ね) (傲慢だ)
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すべての人財が同じ業種を目指すわけではない
人財の奪い合い、取り合いのためにすべての企業が条件競争をできるわけではない。出来ても他の使い道にお金を使うつもりなのでやらない企業もあるだろう。
資金力の問題でできなかったり、資金があっても経営方針でやらなかったり、すべての企業がタイプAになるわけではないのは求人サイトを見ればわかります。
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少子高齢化で人手不足に拍車がかかる
採用・選考を慎重にしたくても出来ない時代が来ます。
(既に来ていたりして。)
滑舌よく明快でわかり易い↔️滑舌が悪く要領を得ない、回りくどい。
品行方正↔️品行に問題がある。
人の話を訊ける↔️人の話を聞いてない。
どんどんレベルが落ちて終いには日本語がしゃべれればいい。
と思ったら日本人だけど国語力が不足して言葉遣いが不自然。
尊敬語と謙譲語と丁寧語の使い分けができるのは昭和の時代は当たり前だったが、今後は稀有なスキル扱いでエクストラコストを求められる。
親が出来ない家庭だったら子が身につける機会がない。学校で全部やれと言っても学校がパンクする。
地域や家庭で支えて成り立っていたことが、バブル崩壊後は自助努力だと言われても長時間労働で疲れて出来ない、全部学校がやれ、全部児相がやれ、全部福祉がやれ、全部公的機関でやれ、になってどこもパンク寸前で不祥事が起こる度に叩かれる。
高い金を出すならスキルの高い人財を採りたいのに高い金を出さないとまともな人を採れない。と採用担当者が悩む。
予算の枠が厳しくなって有能な人財が転職困難になり、外資系に転職されてしまう。
そんな時代がやってくる。
それを打破する策が求められる。
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英語を話すのはアメリカ・イギリスでなくてもインド人、フィリピン人も
なので英語のコールセンターは本国でなくても設置できるけど、日本語のコールセンターは海外に設置できないだろうから、英語圏よりも先に課題にぶつかるだろう。
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プランA
人件費を釣り上げる→資金力の差の勝負になる。→そもそもコールセンターに問い合わせが来ないようにする。
わかり易く、使い易い製品サービスに改良し、公式サイトを充実させて電話で問い合わせをする必要性を低くする。
→ブラックプラン
有料電話にしてかけるのを躊躇されることを期待したり、問い合わせ窓口を設けなかったり廃止する。
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プランB
タイプCの企業が最初に課題にぶつかってAIを導入してタイプA、Bが追随したりして。
それともタイプAが課題にぶつかる前にAIを導入してタイプBCが泡を食ったりして。
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タイプCがAIを導入したら
人間は1時間あたりの発信件数は20件、機械なら500件で25倍の処理速度。相手の人間の会話速度が25倍になるわけがないので処理能力は多人数対応に振り向けられます。複数の電話回線をコンピューターに繋ぎ音声信号で回答する受信業務用のAIが開発されれば、お待ちくださいのアナウンスで待たされることはなくなります。
そうなると委託を受けていた業者が仕事を失います。
そうなる前に自らAI導入を売り込むか、それは現状の自らのビジネスモデル(所属のオペレーターを派遣する)の否定になるジレンマを抱えることになる。
国も社会も組織も変化に対応できなければ生き残れないのは歴史で証明されています。
現行のビジネスモデルを墨守して、AIを導入した顧客企業から契約更新を拒まれる状態になるような追い込まれた状況から始めると良くてハードランディング。
(悪くては敢えて言わないんだね。)
現状のスキルのままで配置転換だけでは追い付かない、追い込まれる前に再教育(面倒、やりたくないと言っていたら仕事がなくなる。)、新業態、AIの開発といった生き残り策を図っていかないとソフトランディングにならない。
"サムライ"は人の気風を表す言葉として残っていても"サムライ"という階級且つ職業はもうないのですから。
動力革命で馬車の御者、駕籠やが消え、パソコンの普及でワープロ、タイプライターが消え、自動改札機の導入で駅の切符切り、運賃箱の設置と自動アナウンスを装備したワンマンガーでバスの車掌、技術の革新や導入で消えた仕事は数多あります。
