歩きながらスマホの画面を注視して周りを見ていない。危険で迷惑な行為と言われるのが一般的です。
人にぶつかったり、ホームから線路に転落するのは、単なる注意力の欠落なのか。
何がそこまで注視させるのか。
単なる加害者扱いでよいのか。被害者の面もあるのではないか。
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堂々巡り
ホームページの問い合わせメニューで中々目的にたどり着けない。いや、中々どころか最終的には辿り着けず、時間の浪費で終わることはないのか。
よくある質問 のどれにも該当せず、同じ意味でも言葉が違ってキーワード検索もヒットせず。
(google検索だと、言葉は違っても、多分こういうことでしょと多数の検索結果がダーと出て、その中から選ぶ、ＡＩは複数の選択肢から確率論で選んでくれるけど、自分の感覚とマッチしなかったらチゲーヨってなる。)
チャットで問い合わせてもトンチンカンな答えが返ってきて、挙げ句の果てには電話窓口に誘導され、キーワード検索やチャットに費やした時間は時間潰しで終わったというタイパの悪さだけが残った。それでイライラしてるということはないのか。
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最初から電話をするという選択になりがち
ホームページ閲覧もチャットの問い合わせも時間潰しで終わるに違いないと、最初から電話問い合わせ一択になり、中々つながらず、待った挙げ句に話が噛み合わなくて、スマホを耳にあてながらエキサイトしているのは、スマホの画面を見てなくても周りが目に入ってない。
(スマホを耳に当ててないけど、イヤホンとマイクで一人でブツブツ言ってるのはそれかも知れないね。どっちにしても周りを見てないね。)
(運転してたらキケンだね。)
であろうからお客様相談室、コールセンターというところにはめったに電話しないでネットで終わらせることにしている。
(待つのも並ぶのも嫌なワガママさんだもんね。)
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推理も必要
平日昼間は仕事だからと依頼を次の休暇でやるか。
(休暇のときはお役所も企業も休み)
一日でも早く申し込むためにネットで粗大ゴミの回収依頼をしようと選択画面で廃棄する予定の座卓を探してもサ行にはなくタ行にあった。ホームページの作成者はテーブルの種類だからとテーブルにプルダウンでサイズの選択肢を設定したのだろう。
ホームページ作成者の思考方法、思考体系を推理することが求められる。できなければ目的の選択肢に辿り着けない。
(それでナイナイナイと苛ついている人もいるんじゃないの?)
(そんなことやって30分1時間と時間を潰して何だったんだって。)
選択肢が増えるとはつまるところやる事と費やす時間が増える意味であった。
(あんただって返事してから、どうすれば面倒くさくなくなるんだって1時間ウダウダ考えて中々動かないよね。)
(会議や訪問の前日に家に帰ってから閉じ籠もるのはそれなんだ。その場だったらドヤサれるよね。)
選
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スキルの高い人に任せてはいけない
(えっ逆なんじゃないの、スキルのある人でないとそもそも出来ないよ。)
スキルのある人が当然できると思っていることが出来るくらいなら最初から問い合わせたりしない。
想定し示された選択肢と問い合わせたい内容が一致せずに堂々巡り。面倒だから、どうせ時間潰しになるからと最初からチャットは利用せずに電話をされ、応対する人は誰でもいいという訳にはいかず、常に人不足で電話を待たされる。もっと人を増やせといっても頭数だけ揃えて何も知らない人に応対させるわけにはいかないだろう。
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電話回線や人を増やすのは対症療法
問い合わせが殺到しているから電話回線を増やせ、人数を補充しろ。
それ以前に問い合わせが殺到する原因に対する対策が必要なのに、問い合わせ対応の拡充は後始末感が拭えない。
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部分最適なコスト削減で他部門にシワ寄せ
マニュアルは薄く軽く、どうせほとんどのユーザーは熟読なんかしない。(必要になったときに必要な項目を探すのに。)足りないところはホームページに誘導すればいい。これで印刷、製本、物流の費用を削減できる。
そこでコストが下がっても他の部門にシワ寄せが行っていたら部分最適。
シワ寄せを受ける部門が反対すると抵抗勢力とレッテル貼りになるから、支持はするけど考慮はしてねと言質を取っておく。
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最初から問い合わせする必要がないように紙のマニュアルを充実させる
webの堂々巡りがなくなる自信がついてから、webに絞ればいいのに、導線のロジックのおかしさは放置されて、ついてこれない人はリテラシーに欠けると切り捨て。
ブルーレイレコーダーを買い替えたら、新しい方はマニュアルがスカスカ(コスト削減のためだろう。他のジャンルでも同じことが起きているのだろう。)
知りたい項目が見つからず、対応方法をweb検索で探すが、高齢者はお手上げだろう。
マニュアル充実のコストと問い合わせ対応(人手がいる)のコストを較べて本当にコスト削減になっているのか較べた方がいいのではないか。
(それではまた。)
