上の人に言えば何とかしてくれる
それは迷信です。
上に立てば尚更出来ないのです。
却下しておいて自分がやったら権限の濫用で逆に立場がなくなります。
ダメだと言っといて自分がやっているじゃないか、と誰も言うことを訊かなくなります。
何も言えない、反発も出来ないなら、モラルハザード状態です。
それが通用するならその組織はヤバいです。
契約上、規約上、出来ない、してはいけない、ことを上がやったら、下に示しがつかず、モラルが崩壊して、上がやっているんだからと下もやります。
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代表だから何でも鶴の一声で決められる筈だ
それが違反行為であれば、まともな組織では役員が黙っていません、解任動議になります。それが無いならモラルハザードを起こしているのです。
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政治家は国民の鑑ではなく鏡
我が子の就職、結婚相手、そんなの議員の仕事じゃないって。
やってくれないなら応援しない、仕事を応援するのではなく、私利私欲を満たしてくれるかのトレード。この程度の国民にはこの程度の政治、政治は国民の民度が反映される。政治家は国民の鑑ではなく鏡。こんな政治、ダメな政治、それを選んだのは国民。
誰も選ばない、投票に行かないのも選択していることに変わりはない。自分以外の人に無条件で投票を委任しているのと同じ。
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生存・存続の可能性の高い選択をする
私利私欲なのに当然だと勘違いして、満たされないのは社会が間違っている、おかしい、たしなめられると逆ギレ。周りから見ると狂っているのですが、狂人から見ると正常なのは自分だけで周りが狂っているように見える。
どちらが正常なのかは生物として生存・存続の可能性が高い選択をする方です。
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先約は反古に出来ない
先に予約を受けているのに、後から何とかしろとゴネられたからと言って割り込みをさせるわけにはいかない。
そこを何とかと言われても、無いモノをあるとは言えない、出来ないことを出来るとは言えない、冷たいと言われて何とかしますと答えて待たせた挙げ句に結局出来なかったら、待っている間に先方が他で探したり、代替手段を手配する時間を奪ってしまう。
普段の発注数に対して明らかに買い占めが疑われる場合は、調整を打診して割り振りできる場合もある。
(新聞の小さい記事を見て、不足すると思って決済をとって大量発注したら、営業が飛んで来て調整をお願いされたよね。)
逆の立場になったときに、情に訴えて何とかしてもらったら恩を返さなければならない時がくる。その時が来たときに状況が許さなくてお返しが出来ないと、約束を破られた、裏切られたと相手は思い、忘れないので、頼みごとをする時に遠い将来のお返しの約束はするものではない。
(いずれ精神的にで留めよう。)
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上に代われという人は何を期待しているか
お前ではダメだ、上の人に代われ。
上の人なら権限があるからサービスしてくれる、支払いを免除してくれる、気に入らない担当者を処分してくれる。
期待に胸を膨らませて情に訴えたところで、他の顧客と較べて特別扱いするのは不公平にあたるので契約・規約に則った対応をするまでで条件に該当なければ決定的なダメ出しをするまで。担当者が遠慮がちにオロオロしながら断ったことを理路整然とはっきり断るまで。
上を出せ、上に代われ、上に代わると、さらに希望から遠のく場合もあります。
折り合いを付けたのに、更なる要求でお前ではダメだ、もっといい条件をと上の対応を要求されたところで、関係がよくないと判断するまで。
自分は水戸黄門、暴れん坊将軍に出てくる悪い役人に理不尽な扱いを受けているかわいそうな庶民のつもりでも相手から見たら特別扱いを要求するクレーマー。
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上に代われと言う方がまだお人好し
悪意のあるクレーマーは、新人から失言を十二分に引き出してから、徐(おもむろ)に上に代われと言います。
それはそれ、これはこれ、お詫びと要求はあくまでも別問題です。
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誠意を示せの誠意とは
誠意の意味を具体的に言ったら恐喝なので、察っしろとか、誠意の意味が分かる者に代われと粘ったところで、言われもしない誠意の具体的な中身を先回りするサービスを業務としているわけでもなければ、言われたところで過剰と判断すればお断りするのみで、契約・規約に沿った対応をするのみで特別扱いをする義理もない。
帰らない、居座る、帰らせない、電話を切らない、なら不退去罪、逮捕監禁罪、業務妨害扱いするまでです。
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覚えていないのがデフォルトーだから契約書を交わす
確かに言われた、信じたのに騙された、自分は被害者だ、昨日今日の話ではなくて○年前の話、そんな前の話、覚えていないのがフツー、問い質せ、そんなの無駄、はっきり覚えている方が寧ろ怪しい。
言った言わないの話は考慮の範囲外で契約書に則った対応をするのみ、だから契約書は大事。
言った言わないの話になったときのために契約書がある。
言った言わないでどうにも動かないのが契約書です。言った言わないで動かされない為に契約書を作成するのです。
(契約を盾にするな！)
契約の本質は盾です。
人の記憶は当てにならない、昨日のことだって怪しい、今日のことだって怪しい、まして○年前の話なんて眉唾もいいところです。
2001年9月11日がアメリカ同時多発テロの日だと覚えているけど、その日に身近で起きたことはまったく覚えていない。
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血判上は契約
裏切らない約束を交わしたのが血判上です。
離反した行動をとれば、誰が裏切ったのか明白にするものです。
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調子のいいことを言われたら書面で出せ
出せないとか、特別です、秘密なんです、とか言い出したらその話は嘘です。
自分が今、調子のいいことを言われていると認識できないのであれば、どうしようもありませんが。
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出るところに出る
やましいことをしているわけではないので怯むことはない、ご判断にお任せしますと返すと拍子抜けするのは、言えば怯むと思ったのかな。
ここで現実的な対応とか言って譲歩すると、やましいことをしているとメッセージを送ることになり、つけこまれます。
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お客様は神様ですは幻想
三波春夫の有名な言葉ですが、俺は客だから神様だと三波春夫のコンサートで三波春夫の歌にケチをつけたりヤジを飛ばしたりしたら警備員につまみ出されるのがオチです。
神様の前で芸を披露するという真摯な気持ちを表した言葉で、言葉を盾にとって悪態をつくのはクレーマーです。
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あくまでも事実に基づいた対応
文句を言う＝クレーマー ではありません。
当方に非があるかないか です。
指摘されたのを何でもクレーマー扱いして聞く耳を持たない。非があろうがあるまいが聞く耳を持たない、区別がつかない、人の話を聞いてなければ区別がつくわけがない、普段人の話を聞いてない人は尚更区別できるわけがない。
自分で対応できる範疇か否か区別がつかない、出来ることを出来ないと言い切ったり、出来ないことを出来ると言って却下されて、どちらも訂正に奔走する羽目になったり、訂正するのを面倒だからとサボタージュしといて、したフリをしていないか。
(疑り深いなー)
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報告はリアルに
ただ やりました で終わらすのではなく、仔細・状況・経緯を確認しながら聞きます。
適切な対応にて完了なら、労いますし、逆の場合(実際にはやっていない)でも話を鵜呑みにして何にも勘が働かなかったり勘違いすると後で不利になります。
パワハラ系の現場では制裁が怖いからと嘘がありがち。
そんなワケないだろと怒鳴り込まれても事実は事実、暑苦しい抵抗と受けとるだけ。
お詫びをしてご納得いただきました。ってこの内容でどうやって納得したのか具体例な記述がなく意味不明、実際は一度も連絡をしていないと発覚。
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怒られている＝クレーム案件ではない
穏便に話されていたから問題がないわけではない。怒鳴っていたから必ず問題があるわけではない。
あくまでも事実次第です。
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見て見ぬフリの連鎖
不祥事まで発展しなくても、売り上げ・シェア・利益がジリジリと落ちているなら当然と思ってスルーしていることの積み重ねかもしれません。原因がわかったところでジリ貧になっていたら予算もなく何もできずに万事休す。
先送りで手遅れになる前に手を打っていかないとジリ貧になる。
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結局は信賞必罰ができているか
ありもしない手柄をあることにしたり、不祥事があることをないことにしたり、褒めも叱責も過剰にしていると起こりがち、冷たいのも熱いのも過ぎると蝕まれていく原因と思っている。
(結局、過ぎたるは及ばざるが如しに行き着くんだね。)
(やり過ぎだと思っていたら外部から見ると必要条件に過ぎず、このくらい最低限だと思っていたら外部から見たらやり過ぎ、自分だけの感覚に頼っているとアブナイね。)
